Asiaa asiakastuesta

Halusin näin pitkän linjan asiakastuen asiantuntijana, mutta uudehkona iDiDiläisenä avata sanaisen arkkuni siitä miten tukihommat meillä toimivat. Samalla tuuletan mietteitäni teemasta asiakastuki vähän yleisemmälläkin tasolla.

Saamme paljon kiitosta nopeudestamme, josta ensisijaisesti on kiittäminen matalaa organisaatiorakennettamme. Meillä kaikki edustavat omalla tavallaan asiakastukea, eikä sisäisiä siiloja ole. Asiakkaille tämä näkyy siten, ettei asioita jäädä arpomaan, vaan osaaja löytyy ilman raskaan organisaation jäykkyyttä. Meillä yhdessä tekeminen on aidosti kivaa ja se paistaa läpi asiakkaalle asti.

Tiketti tavoittaa

Asiakastuen tehtävät ovat perinteisesti moninaisia. Meillä ne sisältävät esimerkiksi sovellustukea, teknistä tukea, viestintää, laskutusta sekä omia erityisosaamisen piiriin tippuvia tehtäviä, jotka hakevat muotonsa tekijän mukaan.

Yhteydenotot käsittelemme tiketteinä, joka asiakkaalle näkyy automaattiviesteinä liittyen palvelupyynnön käsittelyn eri vaiheisiin. Jotta palvelu pelaisi mahdollisimman joustavasti, kannattaa tällaisen ensimmäistä kertaa saadessaan lukaista se läpi. Minimoimme turhan sähköpostitulvan, joten meiltä saamasi viestit sisältävät aidosti tärkeää tietoa palvelupyynnön elinkaareen liittyen.

Tikettimuotoinen työ mahdollistaa myös arvokkaan asiakaspalautteen vastaanottamisen. Sillä, annatko tyytyväisyydestäsi numeroarvon tai peräti sanallisen palautteen on oikeasti merkitystä. Itse luen palautteita päivittäin. Mittaamme tuen asiakastyytyväisyyttä välillä 1-7, kahden viikon keskiarvon ollen tätä kirjoittaessani 6,81. Melko kova, sanoisin. Täyden seiskan viikot eivät ole harvinaisia nekään. Hyvä me!

Asiakastukeen tulevat tiketit luokitellaan karkeasti ottaen häiriöksi, palvelupyynnöiksi ja neuvonnaksi. iDiDin toimivuudesta kertoo hyvin se, että häiriöiden osuus yhteydenotoista on viimeisten kolmenkymmenen päivän aikana ollut vain 18,58%. Näistä suurin osa liittyy ongelmiin verkkoyhteydessä, jotka aiheutuvat useimmiten häiriöstä asiakkaan omassa verkossa.

Yli puolet tiketeistä on palvelupyyntöjä, kuten käyttäjätunnuksiin liittyviä tilauksia tai muutoksia asiakkaan iDiD-hierarkiaan. Vertailu keskimääräisen ICT Service Deskin vastaaviin lukuihin on miltei epäreilu, sillä niissä häiriöiden osuus on helposti kaksi kolmasosaa, usein jopa enemmän.

Sujuvaa palvelua

Lopuksi muutama vinkki ja nyrkkisääntö, jotka huomioimalla yhteistyömme toimii kaikkein sujuvimmin. En mene teknisiin nippeleihin tai ohjeisiin sen kummemmin. Niitä kannattaa lukea mainolta tukisivustoltamme. Erityisesti iDiD-palvelun käyttämiseen liittyvät ohjeet kannattaa lukaista läpi ollessasi ensimmäistä kertaa tekemisissä iDiDin kanssa. Samaan syssyyn suosittelen lämpimästi maksuttomiin koulutuksiimme osallistumista. Niihin pääset ilmoittautumaan osoitteesta https://www.idid.fi/koulutus.

iDiD on verkkosovellus, jolla luotu sisältö ohjataan toistintietokoneen avulla näkymään halutulle infonäytölle. Sovellus ja toistin ovat ne palvelun osaset, joita iDiD kehittää, tukee ja ylläpitää. Verkko- ja näyttöongelmat ovat ensisijaisesti asiakkaan, häntä palvelevan helpdeskin ja/tai jälleenmyyjän vastuualueella. Koitamme toki parhaamme mukaan auttaa myös näiden kanssa. Usein niihin liittyvät vikatilanteet lähtevät purkautumaan nopeimmin olemalla yhteydessä yrityksen tai kunnan omaan helpdeskiin.

Häiriötilanteesta kannattaa tehdä lyhyt kartoitus ennen yhteydenottoa meihin. Hyvä lähtökohta on laitteiden uudelleenkäynnistys, näytön HDMI-kanavan varmistaminen oikeaksi ja verkkoyhteyden toimivuuden testaus. Verkon toimivuuden voi kätevästi testata esimerkiksi kannettavalla tietokoneella, josta langaton verkko on tilapäisesti poistettu käytöstä. Jos verkko prakaa tai vika paikantuu muualle kuin toistintietokoneeseen, kannattaa ensisijaisesti olla yhteydessä omaan tekniseen tukeen tai jälleenmyyjään. 

Ollessasi yhteydessä tukeemme, kannattaa heti ensimmäiseen viestiin sisällyttää ainakin toistintietokoneen ID-numero ja/tai iDiD-taso, jota kysymys tai ongelmasi koskee. Jos näytössä näkyy jotain omituista, otathan siitä valokuvan liitteeksi viestiisi. Samat vinkit koskevat myös puhelin- ja chat-palveluamme. Lähtötietojen ollessa selvillä pääsemme ongelmanratkaisussa vikkelästi vauhtiin. 

Tilatessasi käyttäjätunnusta, teethän sen sähköpostitse tai täyttämällä tukipyynnön. Sisällytä viestiisi tunnuksen saajan nimi sekä sähköpostiosoite siinä muodossa kuin se löytyy Outlookista. Katsothan myös valmiiksi mille tasolle tunnus tarvitaan ja minkä roolin käyttäjä tarvitsee. Kun nämä tiedot tulevat kerralla samassa nipussa, on uusi tunnus käytössä käden käänteessä.

Mikäli tunnus ei heti toimi, johtuu se mitä luultavimmin siitä että organisaatiossasi on käytössä kertakirjautuminen (Single Sign-On). Tällöin käyttäjän verkkotunnukseen tarvitaan vielä käyttöoikeus omasta Helpparista.

Johan tuli tekstiä kerrakseen. Vaikka sanottavaa on jo nyt paljon, enemmänkin olisi ollut tarjolla. Annostellaan sitä sitten sopivissa määrin seuraavaan kertaan.

Älä emmi olla yhteyksissä!